Não poderia ser diferente: Santander e Eletropaulo são as empresas que mais ignoram reclamações dos clientes, diz Procon
O Santander e a Eletropaulo foram as empresas em São Paulo que mais deixaram de atender as reclamações dos clientes no ano passado. Segundo levantamento do Procon-SP, referente a 2010, o banco ignorou 79,1% das 695 reclamações registradas. Das 863 reclamações contra a Eletropaulo, 71,1% não foram atendidas.
O Procon ressaltou que o Santander aparecia em 19º lugar no ranking das reclamações de 2009 e no ano seguinte pulou para 9º, destacando-se por não solucionar as reclamações que focam especialmente em transações eletrônicas não reconhecidas e cobrança de tarifas atreladas à utilização da conta-corrente (tarifa de adiantamento a depositante, excesso de limite).
Já a Eletropaulo aparecia com mais da metade das queixas (52%) sem atendimento em 2009. Um ano depois, houve um aumento de 35%.
As principais reclamações contra a distribuidora de energia são sobre danos a equipamentos provocados pelos apagões sistemáticos, cobranças indevidas, inclusão indevida do nome do cliente no Serasa e o corte indevido da energia elétrica.
De acordo com o Procon, a Eletropaulo já foi autuada sete vezes desde 2003 e multada em cerca de R$ 18 milhões pela má prestação do serviço de energia. Deste total, aproximadamente R$ 3,5 milhões já foram pagos.
Para tentar resolver o problema, foi assinado um termo de compromisso com metas para redução dos números e ajuste de conduta, a criação de um formulário online para o recebimento de reclamações e a notificação da empresa por meio de ações de fiscalização. Além disso, uma parceria com a Defensoria Pública do Estado de são Paulo deve fiscalizar a regularização de áreas com moradias de baixa renda, como Jardim Colombo e Paraisópolis.
Casas Bahia e Ponto Frio
Outro caso que chama a atenção é o das lojas de grande varejo. O número de reclamações registrado pela empresa Casas Bahia mais que dobrou de um ano para o outro e passou de 187 para 495. Desse total, metade dos processos não foi atendido.
No Ponto Frio, também dobrou o número de reclamações em relação a 2009 --foi de 136 para 280. As reclamações ignoradas pela empresa continuam a ser o dobro das reclamações resolvidas.
Entre os principais problemas registrados estão a entrega de produto com defeito ou diferente do pedido, demora na montagem e venda enganosa de contratos de seguro, como garantia estendida.
Reclamações por falta de luz sobem neste verão em São Paulo
Em 2010, a Casas Bahia foi multada em R$ 12,9 milhões. Já o Ponto Frio terá que pagar R$ 2,7 milhões.
Outro lado
Procurado pela reportagem, o Santander disse que "busca constantemente aprimorar os seus serviços para melhor atender aos seus clientes" e que "todas as manifestações recebidas são tratadas com prioridade e consideradas desafios e oportunidades para correções e melhorias”.
Já a Eletropaulo afirmou que "o número de reclamações não atendidas corresponde a demandas analisadas pela concessionária, de acordo com a regulamentação setorial, e classificadas como improcedentes. No entanto, a conclusão apresentada pela empresa a respeito desses casos não foi acolhida pelo Procon".
A empresa informou que reduziu em 36% o número de reclamações fundamentadas e que isso foi resultado de esforços da concessionária em aprimorar a prestação dos serviços e dos investimentos realizados em manutenção e expansão da rede. Até 2015, a empresa pretende investir mais R$ 3 bilhões em manutenção preventiva e expansão da rede.
Já o Ponto Frio afirmou a tem "atuado exaustivamente na melhoria da qualidade de seus serviços". Segundo a nota divulgada pela empresa, "muitas ações já foram implementadas e resultaram em avanços importantes no último ano. Outras iniciativas se encontram em fase de implantação e irão resultar na maior satisfação dos nossos clientes e na consequente redução das manifestações".
A Claro informou que "está cumprindo suas metas junto ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor com aumento considerável nas resoluções de demandas de seus clientes". Melhorias contínuas têm sido feitas com recursos aplicados em tecnologia, processos, ferramentas e treinamento de pessoal especializado.
O Bradesco, que aparece em 5º lugar no ranking, informou que "todos os apontamentos feitos são acompanhados de perto pela ouvidoria do banco, que sempre esclarece a manifestação ao cliente ou usuário". A empresa disse que investe em treinamento dos colaboradores, o que "tem se mostrado fundamental para a qualidade do atendimento, além do contínuo investimento em infraestrutura.”
A Samsung declarou em nota que "todas as reclamações recebidas são atendidas por uma equipe de especialistas que, no menor prazo possível, procuram a melhor solução visando à satisfação plena do cliente". A empresa disse que investe na capacitação dos profissionais de atendimento e que, desde novembro de 2010, está inaugurando em diversas cidades do país o Regional Service Center.
A Casas Bahia, por meio de nota, afirmou que "ampliou a sua central de atendimento, que foi totalmente reestruturada em novembro de 2010, para dar suporte às manifestações de seus consumidores. A empresa reafirma seu compromisso de continuar investindo fortemente na capacitação e qualificação de suas equipes de atendimento, venda e pós-venda e se compromete a empreender todos os esforços necessários de forma a reduzir as manifestações hoje apontadas a exemplo do que foi feito no segundo semestre de 2010, quando reduziu pela metade o número médio de consumidores que recorreram ao Procon em 2009."
As demais empresas citadas ainda não se manifestaram.
O Procon ressaltou que o Santander aparecia em 19º lugar no ranking das reclamações de 2009 e no ano seguinte pulou para 9º, destacando-se por não solucionar as reclamações que focam especialmente em transações eletrônicas não reconhecidas e cobrança de tarifas atreladas à utilização da conta-corrente (tarifa de adiantamento a depositante, excesso de limite).
Já a Eletropaulo aparecia com mais da metade das queixas (52%) sem atendimento em 2009. Um ano depois, houve um aumento de 35%.
As principais reclamações contra a distribuidora de energia são sobre danos a equipamentos provocados pelos apagões sistemáticos, cobranças indevidas, inclusão indevida do nome do cliente no Serasa e o corte indevido da energia elétrica.
De acordo com o Procon, a Eletropaulo já foi autuada sete vezes desde 2003 e multada em cerca de R$ 18 milhões pela má prestação do serviço de energia. Deste total, aproximadamente R$ 3,5 milhões já foram pagos.
Para tentar resolver o problema, foi assinado um termo de compromisso com metas para redução dos números e ajuste de conduta, a criação de um formulário online para o recebimento de reclamações e a notificação da empresa por meio de ações de fiscalização. Além disso, uma parceria com a Defensoria Pública do Estado de são Paulo deve fiscalizar a regularização de áreas com moradias de baixa renda, como Jardim Colombo e Paraisópolis.
Casas Bahia e Ponto Frio
Outro caso que chama a atenção é o das lojas de grande varejo. O número de reclamações registrado pela empresa Casas Bahia mais que dobrou de um ano para o outro e passou de 187 para 495. Desse total, metade dos processos não foi atendido.
No Ponto Frio, também dobrou o número de reclamações em relação a 2009 --foi de 136 para 280. As reclamações ignoradas pela empresa continuam a ser o dobro das reclamações resolvidas.
Entre os principais problemas registrados estão a entrega de produto com defeito ou diferente do pedido, demora na montagem e venda enganosa de contratos de seguro, como garantia estendida.
Reclamações por falta de luz sobem neste verão em São Paulo
Em 2010, a Casas Bahia foi multada em R$ 12,9 milhões. Já o Ponto Frio terá que pagar R$ 2,7 milhões.
Outro lado
Procurado pela reportagem, o Santander disse que "busca constantemente aprimorar os seus serviços para melhor atender aos seus clientes" e que "todas as manifestações recebidas são tratadas com prioridade e consideradas desafios e oportunidades para correções e melhorias”.
Já a Eletropaulo afirmou que "o número de reclamações não atendidas corresponde a demandas analisadas pela concessionária, de acordo com a regulamentação setorial, e classificadas como improcedentes. No entanto, a conclusão apresentada pela empresa a respeito desses casos não foi acolhida pelo Procon".
A empresa informou que reduziu em 36% o número de reclamações fundamentadas e que isso foi resultado de esforços da concessionária em aprimorar a prestação dos serviços e dos investimentos realizados em manutenção e expansão da rede. Até 2015, a empresa pretende investir mais R$ 3 bilhões em manutenção preventiva e expansão da rede.
Já o Ponto Frio afirmou a tem "atuado exaustivamente na melhoria da qualidade de seus serviços". Segundo a nota divulgada pela empresa, "muitas ações já foram implementadas e resultaram em avanços importantes no último ano. Outras iniciativas se encontram em fase de implantação e irão resultar na maior satisfação dos nossos clientes e na consequente redução das manifestações".
A Claro informou que "está cumprindo suas metas junto ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor com aumento considerável nas resoluções de demandas de seus clientes". Melhorias contínuas têm sido feitas com recursos aplicados em tecnologia, processos, ferramentas e treinamento de pessoal especializado.
O Bradesco, que aparece em 5º lugar no ranking, informou que "todos os apontamentos feitos são acompanhados de perto pela ouvidoria do banco, que sempre esclarece a manifestação ao cliente ou usuário". A empresa disse que investe em treinamento dos colaboradores, o que "tem se mostrado fundamental para a qualidade do atendimento, além do contínuo investimento em infraestrutura.”
A Samsung declarou em nota que "todas as reclamações recebidas são atendidas por uma equipe de especialistas que, no menor prazo possível, procuram a melhor solução visando à satisfação plena do cliente". A empresa disse que investe na capacitação dos profissionais de atendimento e que, desde novembro de 2010, está inaugurando em diversas cidades do país o Regional Service Center.
A Casas Bahia, por meio de nota, afirmou que "ampliou a sua central de atendimento, que foi totalmente reestruturada em novembro de 2010, para dar suporte às manifestações de seus consumidores. A empresa reafirma seu compromisso de continuar investindo fortemente na capacitação e qualificação de suas equipes de atendimento, venda e pós-venda e se compromete a empreender todos os esforços necessários de forma a reduzir as manifestações hoje apontadas a exemplo do que foi feito no segundo semestre de 2010, quando reduziu pela metade o número médio de consumidores que recorreram ao Procon em 2009."
As demais empresas citadas ainda não se manifestaram.
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